Dois grandes oligopólios privados, criados e incentivados pelos governos nas últimas décadas, são os responsáveis pela dor de cabeça cotidiana do brasileiro.
Empresas de telefonia estão entre as que lideram a lista das que mais geraram reclamações dos consumidores paulistas no ano passado, mas os bancos não ficam atrás. A lista divulgada hoje (17) pela Fundação Procon-SP inclui 50 empresas e considera 27 cidades.
As campeãs de reclamações são Claro/Embratel/Net (América Móvil), com 2.246 reclamações fundamentadas, 1.799 atendidas e 447 não atendidas; o Itaú Unibanco, com 1.897 queixas (451 atendidas e 1.446 não atendidas); Vivo Telefônica, com 1.536 (1.033 atendidas e 503 não atendidas); Oi, com 1.460 (1.150 atendidas e 310 não atendidas); e Bradesco, com 1.311 (621 atendidas e 690 não atendidas).
Aparecem ainda com muitas reclamções o Banco Votorantim, com 1.302 queixas (364 atendidas e 938 não atendidas); TIM Celular, com 962 (680 atendidas e 282 não atendidas); Banco Santander, com 917 (427 atendidas e 490 não atendidas); Caixa Econômica Federal, com 869 (189 atendidas e 680 não atendidas) e Pão de Açúcar/Extra/Ponto Frio.com/Casasbahia.com/Casas Bahia e Ponto Frio, com 804 (587 atendidas e 217 não atendidas). Os dados fazem parte do Cadastro de Reclamações Fundamentadas, divulgado anualmente pelo Procon paulista.
De acordo com o diretor executivo do Procon-SP, Paulo Arthur Góes, pelo resultado, constata-se que, nos setores regulados da economia, ainda não é dado o devido tratamento aos interesses e direitos dos consumidores. Segundo ele, as empresas que não atenderam às reclamações receberam, nos últimos cinco anos, R$ 430 milhões em multas, mas apenas R$ 28 milhões foram efetivamente pagos. “É baixíssimo [o total efetivamente pago], mas é maior que o das agências reguladoras”, ressaltou Góes, explicando que o Procon busca na Justiça a execução das multas aplicadas.
Os dados da pesquisa mostram que, em 2013, do total de 790.476 atendimentos feitos pelo Procon, 84,64% dos conflitos com empresas foram resolvidos na fase preliminar, o que resulta em 48.110 demandas transformadas em processos (reclamações fundamentadas). das quais 45,78% foram atendidas, resultando em 91,67% dos problemas resolvidos.
Góes destacou o fato de, mais uma vez, estarem entre as maiores geradoras de reclamações, quatro empresas de telefonia e quatro instituições financeiras. As cinco maiores empresas de telefonia tiveram mais de 6.600 reclamações fundamentadas no passado – as principais queixas relacionadas a falhas na prestação de serviço, demora ou não atendimento a pedidos de reparo ou instalação e interrupção do serviço. “As reclamações de ordem técnica cresceram na telefonia fixa, o que demonstra um comprometimento estrutural do fornecedor. O agente regulador deve ficar atento e cobrar melhorias”, disse ele.
No setor financeiro, se consideradas as 20 empresas líderes de reclamações, oito são do setor. No segmento do comércio (levando em conta as redes varejistas e comércio online), as principais queixas referem-se a limitação do exercício de arrependimento e a falhas na entrega. No sentido contrário, observaram-se avanços, entre os quais a diminuição das reclamações contra algumas empresas, como a rede de supermercados Carrefour, que caiu 44%; B2W, com queda de 40%, o Itaú, com menos 35% reclamações e o Magazine Luiza, com 23% de demandas a menos do que em 2012.
“A diminuição é fruto de um trabalho diário feito com esses fornecedores para identificar a raiz dos problemas, assumir compromissos para reduzir as demandas. Muitas reclamações de consumidores deixaram de chegar ao Procon, seja porque procedimentos foram corrigidos, seja porque houve melhoria do canal de atendimento para que o consumidor consiga resolver 0o problema no canal da própria empresa”, acrescentou Góes.